Een middelgrote gemeente ontvangt al snel 20.000 tot 30.000 brieven van burgers of bedrijven op jaarbasis, zoals aanvragen voor vergunningen, ontheffingen en regelingen, bezwaarschriften en klachten. Het beantwoorden van al die brieven is de meest concrete vorm van interactief werken met burgers en bedrijven. De betrouwbaarheid van de overheid speelt daarbij een grote rol. Toch leidt dit proces tot grote hoofdbrekens.

 

Veel burgerjaarverslagen slaan ‘alarm’: te veel brieven worden te laat beantwoord en de inhoudelijke kwaliteit is niet altijd op orde. Diverse lokale rekenkamers wijzen op een gebrekkig overzicht, het ontbreken van registraties of het hebben van schaduwadministraties, brieven raken zoek, er bestaan meerdere (onafhankelijke) postsystemen en er is een gebrek aan controlemechanismen. Trage behandeling van brieven leidt niet alleen tot ergernis en argwaan, maar ook tot onevenredig veel extra werk door telefoontjes, rappelbrieven of klachtprocedures.

 

De druk om de dienstverlening verder te professionaliseren neemt toe. Het principe ‘Lex Silencio’ (‘wie-zwijgt-stemt-toe’) uit Spanje krijgt een introductie in Nederland bij de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo). Daarnaast geeft de “Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen” burgers steun bij lakse behandeling van brieven en trage besluitvorming. Dat kan leiden tot een dwangsom van maximaal € 1.000. Diverse gemeenten passen nu al innovatieve oplossingen toe, zoals in de gemeente Achtkarspelen.

 

Stok achter de deur in de gemeente Achtkarspelen De gemeente Achtkarspelen is goedgeefs als zij faalt. Binnen vijf dagen geen ontvangstbevestiging van een brief ontvangen? Kassa. Als de gemeente niet voldoet aan de servicenormen voor dienstverlening, dan krijgt de ‘benadeelde’ inwoner een cadeaubon van tien euro. Zo worden burgers alert en afdelingen binnen gemeenten maken er een sport van om zo weinig mogelijk cadeaubonnen te hoeven uitdelen. (Bron: Binnenlands Bestuur, april 2008.)